전략•기획 | 문제와 문제점의 차이, 문제의 당사자와 해결자

지난 글에서 '문제'와 과제'의 차이점을 알아 보았는데요.

'문제'와 '과제'의 차이점 | 이 둘은 다른 개념입니다.

그렇다면 오늘은,
'문제'와 '문제점'의 차이에 대해,
그리고 문제를 발견하는데 있어서 중요한 '문제당사자'와 '문제해결자'라는 두 가지 요소에 대해 알아보도록 할게요.

◆이 포스팅을 읽고 난 후 성과
-'문제'와 '문제점'의 차이를 알고, '문제'를 정확히 파악할 수 있어야 합니다 :)
-'문제' 발생의 원인을 분석하는 데 있어 누구를 주체로 보아야 하는지 파악할 수 있어야 합니다.

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지난 글에서 언급했듯,
문제란, ‘목표와 현실의 차이(Gap)’이며, ‘해결해야 할 사항’을 의미합니다.

목표: 올 해 12월까지 10kg를 증랑하겠다
현실: 실제로는 7kg밖에 증량하지 못했다.
문제: 목표치보다 3kg 덜 증랑했다

다만, 문제로 인식되기 위해서는, ‘해결하려는 의지’가 있는 것을 전제로 합니다.

위의 예에서는, '목표치보다 덜 증량'했으니, 나머지 3kg도 마저 증량하여 목표를 달성하겠다는 의지가 있어야 하죠.

만약, ‘마약을 하는 사람들이 늘고 있는 현상’이 있다고 칩시다.
이 상황을 ‘해결하려고 하는 의지 또는 의사’가 있다면 이것은 마약 ‘문제’가 됩니다.
반대로 이것이 평범하게 받아들여지고 있고, 개선의 의지가 없다면 마약을 하는 사람이 아무리 는다고 해도 ‘문제’가 되지는 않습니다.

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◆ 문제와 문제점의 차이

'문제'와 '문제점'은 다른 개념일까요?

어떤 맥락에서는 같다고 볼 수도 있겠지만,
비즈니스적 문제해결에 있어서는 다른 개념으로 여겨집니다.

'문제'를 일으킨 요인 중 '해결할 수 있는 것'이 '문제점'입니다.

예를 들어,
“난폭운전으로 교통사고가 일어났다.”라는 상황이 있을 때 무엇이 ‘문제점’일까요?

물론 ‘난폭운전’은 교통사고로 이어진 하나의 원인이지만, 사고가 난 이유는 다른 곳에 있을 수도 있습니다. 예를 들어 비가 많이 와서 도로가 미끄러웠다든지, 도로가 노후되어 노면 상태가 좋지 않았다는 요인이 있을 수 있겠죠.

이 경우,
문제는 ‘교통사고’이고, 문제점은 ‘교통사고’의 원인으로 추측되는 것들, ‘난폭운전’ , ‘노후된 노면 상태’ 등이 되겠죠.

※주의할 점
문제점은, ‘개선할 수 있는 것’, ‘해결책을 쓸 수 있는 것’이어야 합니다.
예를 들어, ‘비가 많이 와서’ 차가 미끄러진 경우, ‘비가 많이 온 것’은 문제점일까요?
물론, 운전자가 스스로 주의하여 감속 운전을 할 수도 있겠지만, ‘내리는 비 그 자체’를 멈추게 할 수는 없습니다. 그러므로, ‘비가 내린 것’은 사고의 하나의 원인이 되지만, ‘문제점’으로 볼 수 는 없습니다.
(이는 다음 글에서 알려드리겠지만, 문제점이 아닌 '제약조건' 혹은 '외부요인'으로 볼 수 있습니다)

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◆ 문제 발견

문제의 발견에 있어서 중요한 것은, “누구에게 있어서 문제인가(문제 당사자)”, “해결할 주체는 누구인가(해결 주체)”를 정의하는 것입니다.

위에서 “문제로 인식되기 위해서는, ‘해결하려는 의지’가 있는 것을 전제로 한다”고 언급했는데요.

예를 통해 살펴보도록 하겠습니다.

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① ‘병원 대기실이 진료를 기다리는 손님으로 꽉 차 있다’라는 상황이 주어졌을 때, 병원장(문제 당사자)의 입장에서는 이것이 문제일까요?

병원장의 목표를 '병원의 가동률을 최대한 높이는 것'이라고 가정한다면, 현재의 상황은 목표에 부합할 확률이 큽니다. 오히려 ‘병원 대기실이 텅텅 빈 상태’가 문제가 될 수 있겠죠.

그러므로 이 케이스는 '병원장'에게는 '문제'가 되지 않을 것 입니다.

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② 또 하나의 예로 '20-30대의 맥주 소비율이 전년 대비 50% 감소했다'라는 상황이 있다고 칩니다.

'맥주를 판매하는 A회사'가 이 상황을 접한다면, 이것은 '문제'가 되겠죠. 또한 이 상황을 해결하기 위한 주체도 A회사가 될 것이구요.

반대로 '책상을 판매하는 B회사'에게는 이것이 '문제'가 될까요? B회사의 목표와 맥주 소비율이 관련되어 있을 확률은 매우 적겠죠. 그에 따라서 B회사에는 이 상황이 '문제'가 되지 않을 가능성이 매우 매우 큽니다. 따라서 해결해야 할 이유도 없죠.

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③ '어린이보호구역에서 자동차로 인한 사고가 작년 대비 O% 증가했다'라고 합니다.

이 상황에는 '어린이와 그 보호자', '운전자', '자동차 회사', '정부' 등 다양한 주체가 얽혀 있겠죠. 그러므로 '누구'를 '문제의 당사자'로 보는지가 중요합니다.

'어린이와 그 보호자'의 입장에서 이 문제를 볼 때와 '운전자'의 입장에서 볼 때는 많은 차이가 있을 것이기 때문이죠.

또한 '해결주체'를 누구로 볼 것인지 설정하는 것도 중요합니다. (개개인인지, 회사인지, 정부 차원인지, 또한 구체적으로는 누구인지)

※만약, 정부가 이 상황을 '문제'로 인식하고 있지 않다고 가정한다면, (앞에서 '문제 인식'에 대한 것은 같이 공부했죠?)
해결 주체가 정부가 될 수는 없겠죠.


정리하자면,
이처럼 어떠한 상황이 주어졌을 때 문제를 정의하기 위해서는 먼저, '어떤 사람(회사)의 입장에서 이 상황을 바라보고 있는지(당사자는 누구인지)', '해결 주체는 누구인지'를 파악하는 작업이 우선되어야 합니다.

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오늘은 문제와 문제점의 차이, 그리고 문제 발견에 있어서 가져야 할 두 가지 관점에 관해 함께 알아 보았습니다.

'문제의 발견과 해결'은 컨설팅 뿐만 아니라 기획, 마케팅, 사업개발 등 모든 직군에 있어서
필수적으로 요구되는 스킬이겠죠.

앞으로 '문제 해결 프로세스'에 대한 자세한 과정을 포스팅 할 예정이니,
쭉 같이 공부합니다 :)

질문이나 틀린 점이 있다면 댓글로 달아주세요! 함께 이야기해보도록 해요 :)

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2022.05.16 - '문제'와 '과제'의 차이점 | 이 둘은 다른 개념입니다.

'문제'와 '과제'의 차이점 | 이 둘은 다른 개념입니다.